วิธีลดอัตราการยกเลิกรถเข็นบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ

การละทิ้งรถเข็น เป็นปัญหามาตรฐานเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซแต่ละแห่งพบกันไม่ช้าก็เร็ว สถาบันวิจัยเบย์มาร์ดระบุว่า อัตราการละทิ้งรถเข็นเฉลี่ย มากถึง 68.63% ค่าที่คำนวณจากการศึกษา 33 แบบที่แตกต่างกัน.

ให้ความสนใจกับ ชำระเงิน UX, และการออกแบบสำหรับความต้องการเฉพาะของกลุ่มเป้าหมายของคุณสามารถลดจำนวนลูกค้าที่ละทิ้งการช็อปปิ้งของพวกเขาในช่วงเวลาที่สำคัญครั้งสุดท้ายท่ามกลางกระบวนการเช็คเอาต์.

ในโพสต์นี้เราจะมาดูกัน เหตุผลที่ทำไมการละทิ้งรถเข็นเกิดขึ้น, นักออกแบบสามารถทำอะไรได้บ้าง เกี่ยวกับมันและเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซที่มีชื่อเสียง จัดการกับปัญหา.

เหตุผลในการละทิ้งรถเข็น

อาจเป็นงานที่น่าหงุดหงิดที่จะหาสาเหตุที่ลูกค้าของคุณละทิ้งเว็บไซต์ของคุณในระหว่างกระบวนการเช็คเอาต์ ในขณะที่ร้านค้าอีคอมเมิร์ซสามารถเชี่ยวชาญในตลาดเฉพาะกลุ่มและประเภทผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกัน แต่มีกฎสากลที่สามารถนำไปใช้กับสภาพแวดล้อมการช็อปปิ้งออนไลน์ส่วนใหญ่ได้.

ตามรายงาน - ตามการตอบสนองของลูกค้าออนไลน์มากกว่า 1,000 รายระหว่างอายุ 18-65 ปี - มี 7 เหตุผลหลักสำหรับการละทิ้งรถเข็น (จากมากไปน้อยบ่อย):

1. ค่าจัดส่งที่ไม่คาดคิด
2. ต้องสร้างบัญชีผู้ใช้ใหม่
3. กำลังทำการวิจัยเพื่อซื้อในภายหลัง
4. ความกังวลเกี่ยวกับความปลอดภัยของการชำระเงิน
5. การเช็คเอาต์นานและสับสน
6. ไม่พบรหัสคูปอง
7. ไม่มีการจัดส่งด่วน

ในขณะที่ # 3 ถือได้ว่าเป็นพฤติกรรมของลูกค้าปกติส่วนที่เหลือแสดงถึงปัญหาประสบการณ์ผู้ใช้ที่มีอยู่.

ทำความเข้าใจกับจิตวิทยาลูกค้า

ในการตั้งค่ากระบวนการชำระเงินที่ประสบความสำเร็จโดยมีอัตราการละทิ้งรถเข็นต่ำสิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าผู้ชมของคุณทำงานอย่างไรเช่นเดียวกับใน จิตวิทยาที่อยู่เบื้องหลังพฤติกรรมของพวกเขา. Persuasive Tech Lab ของมหาวิทยาลัยสแตนฟอร์ดแนะนำรูปแบบพฤติกรรมเฉพาะที่ทำให้สามารถออกแบบกระบวนการหลัก - เช่นกระบวนการชำระเงิน - ในลักษณะที่เพิ่มการแปลง.

รูปแบบพฤติกรรม Fogg อ้างว่าพฤติกรรมของผู้ใช้ขึ้นอยู่กับองค์ประกอบหลัก 3 ประการ: แรงจูงใจ, ความสามารถ, และ ไก. เมื่อพฤติกรรมที่ต้องการไม่เกิดขึ้นนั่นเป็นเพราะองค์ประกอบเหล่านี้อย่างน้อยหนึ่งองค์ประกอบหายไป.

เพื่อแก้จุดปวดเหล่านี้ของลูกค้าของคุณมันเป็นกลยุทธ์ที่ดีในการค้นหา องค์ประกอบทางจิตวิทยาใดที่ขาดไป. ตัวอย่างเช่นเมื่อผู้ใช้ของคุณไม่เข้าใจวิธีคำนวณค่าจัดส่งของพวกเขาพวกเขาจะสูญเสียแรงจูงใจ แต่คุณสามารถรับสิ่งนั้นกลับมาได้ เพิ่มความสามารถในการรับข้อมูลอย่างรวดเร็วเกี่ยวกับค่าจัดส่ง.

แน่นอนในชีวิตจริงการวิเคราะห์มีความซับซ้อนมากขึ้น แต่ก็มีประโยชน์เสมอในการเข้าถึงปัญหาประสบการณ์ผู้ใช้เช่นการละทิ้งรถเข็น, จากแง่มุมทางจิตวิทยา.

ลดต้นทุนการติดต่อ

เพื่อให้ลูกค้าของคุณมีแรงจูงใจหนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดที่คุณต้องทำคือการ ลดต้นทุนการโต้ตอบ, ซึ่งถูกกำหนดโดย Nielsen Norman Group อย่างนั้น.

ในแง่ของการชำระเงิน UX นี่หมายความว่าคุณต้อง ลดความซับซ้อนของกระบวนการเช็คเอาต์ มากที่สุดเท่าที่เป็นไปได้เช่นทำให้ฟิลด์น้อยที่สุดทำให้ลูกค้าชำระเงินได้ง่ายและทำให้ลำดับการชำระเงินง่ายขึ้น.

วิธีนี้คุณสามารถเพิ่มโฟกัสและลดความยุ่งยากจึงให้สิ่งที่จำเป็น ความสามารถ ให้กับลูกค้าของคุณที่จะทำการช้อปปิ้งของพวกเขา.

ตัวอย่างเช่นดูกระบวนการชำระเงินของ Ebay พวกเขา ขอข้อมูลที่จำเป็นเท่านั้น, และกรอกข้อมูลลงในหลาย ๆ ฟิลด์ตามข้อมูลการลงทะเบียน ดังนั้นลูกค้าจำเป็นต้องให้ข้อมูลส่วนบุคคลเช่นที่อยู่จัดส่งของพวกเขาเพียงครั้งเดียวจากนั้นในการช้อปปิ้งแต่ละครั้งพวกเขาเพียงแค่ต้องกรอกข้อมูลในช่องที่อาจแตกต่างกันในการซื้อแต่ละครั้ง: การชำระเงินไปรษณีย์รหัสคูปอง.

แสดงความคิดเห็นด้วยภาพ

ลูกค้าอาจหลงทางในขั้นตอนการชำระเงินได้ง่าย ให้ข้อเสนอแนะภาพที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม อาจเป็นปัจจัยสำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพการชำระเงิน Amazon ผู้ค้าปลีกออนไลน์ที่ใหญ่ที่สุดในโลกให้ข้อเสนอแนะภาพที่ครอบคลุมทุกขั้นตอนการชำระเงิน.

อเมซอนใช้ UI แยกต่างหากสำหรับกระบวนการชำระเงิน, ที่สามารถแยกความแตกต่างได้ง่ายจากส่วนอื่น ๆ ของไซต์และไม่มีสิ่งรบกวนสมาธิ - ไม่ใช่แค่แถบด้านข้าง แต่การนำทางด้านบนก็ถูกลบออกจากหน้าจอด้วย.

ขั้นตอนการชำระเงินจะมองเห็นได้ ด้านบนของหน้าจอชำระเงินแต่ละหน้าจอซึ่งให้ความคิดเห็นที่เข้าใจง่ายแก่ลูกค้าเกี่ยวกับพวกเขา จุดยืนปัจจุบันในกระบวนการชำระเงิน.

ข้อมูลประเภทต่างๆ ใช้สีที่ต่างกันเช่นกัน, และปุ่มดำเนินการต่อจะปรากฏขึ้นที่ด้านบนและด้านล่างของหน้าจอทำให้ชัดเจนสำหรับลูกค้าว่างานต่อไปคืออะไร.

ให้การควบคุมลูกค้า

ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขา มีพูดในกระบวนการซื้อของพวกเขา สามารถเพิ่มแรงจูงใจได้อย่างแน่นอน อย่างไรก็ตามมันไม่ง่ายเสมอไปที่จะตัดสินใจว่าจะให้พวกเขามีทางเลือกดีกว่าหรือดีกว่าที่จะคาดการณ์ความต้องการของพวกเขา.

เมื่อพูดถึง e-Commerce หนึ่งในนั้น เครื่องยับยั้งลูกค้ารายใหญ่ที่สุดกำลังบังคับให้พวกเขาต้องลงทะเบียน, "ต้องสร้างบัญชีผู้ใช้ใหม่" เป็นสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดเป็นอันดับสองสำหรับการละทิ้งรถเข็นในรายงานข้างต้น.

มันเป็นคำถามที่สำคัญมากที่ Nielsen Norman Group ค้นคว้าแนวคิดของการชำระเงินของแขกจากแง่มุมของการใช้งาน พวกเขาสรุปงานวิจัยด้วยวิธีต่อไปนี้:

ร้านค้าออนไลน์ของ Apple ช่วยให้ลูกค้าเช็คเอาต์ลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยมพวกเขาแสดงสองตัวเลือกคือ "ลูกค้าที่ส่งคืน" และ "แขกชำระเงิน" ถัดจากกันและกันในลำดับชั้นที่มองเห็นในระดับเดียวกัน.

พวกเขายังรับประกันลูกค้าว่าพวกเขาจะยังคง สามารถ เพื่อสร้าง Apple ID ในตอนท้ายของกระบวนการหากพวกเขาเลือกเช็คเอาต์ของแขก.

การชำระเงินของผู้เข้าพักเป็นเพียงตัวอย่างเดียวที่ให้ลูกค้าควบคุมในรูปแบบของตัวเลือกที่อธิบายอย่างชัดเจนอาจมีหลายสิ่งที่ต้องพิจารณาตามประเภทของร้านค้าของคุณเช่นตัวเลือกการจัดส่งตัวเลือกการชำระเงินการส่งสินค้าเป็นของขวัญคูปอง ฯลฯ.

ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า

ขาดความเชื่อมั่นของลูกค้า คือเหตุผลของ "ความกังวลเกี่ยวกับการชำระเงินรักษาความปลอดภัย" ซึ่งเป็นหนึ่งในจุดปวดลูกค้าที่ใหญ่ที่สุดที่สามารถทำให้การละทิ้งรถเข็น.

ผลการสำรวจของสถาบันเบย์มาร์ดแสดงให้เห็นว่า ความปลอดภัยที่รับรู้ มีความสำคัญสำหรับลูกค้าส่วนใหญ่มากกว่าความปลอดภัยที่แท้จริงเนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่ไม่เข้าใจข้อกำหนดทางเทคนิคเช่นการเข้ารหัส TLS / SSL.

นี่คือเหตุผล เชื่อถือป้ายและป้ายกำกับ สามารถทำงานได้ดีในการได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า ตัวอย่างเช่น Ebay ใช้ทั้งป้าย "รับประกันคืนเงิน" และตรา Norton Security และ Apple ยังให้ความมั่นใจแก่ผู้ใช้เกี่ยวกับความปลอดภัยด้วยการใช้ป้าย "Secure Checkout" ที่มุมบนซ้ายของหน้าจอ Checkout Login - พวกเขาสงบลูกค้ากังวลก่อน กระบวนการเช็คเอาต์เริ่มต้นขึ้น (ดูทั้งสองตัวอย่างบนหน้าจอด้านบน).

Debenhams ผู้ค้าปลีกชาวอังกฤษยอดนิยมใช้การออกแบบที่แตกต่าง พวกเขาได้รวมฉลากความน่าเชื่อถือไว้ในปุ่มชำระเงินที่ปลอดภัยสีส้มขนาดใหญ่ วิธีนี้พวกเขารวม ความสามารถ และ ไก องค์ประกอบของรูปแบบพฤติกรรม Fogg ดังกล่าว.

นอกเหนือจากป้ายและป้ายกำกับที่ไว้วางใจแล้ว เน้นประโยชน์ที่มุ่งเน้นลูกค้า ทุกที่ที่จำเป็นโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณขอให้ลูกค้าใช้ความพยายามเป็นพิเศษ ตัวอย่างเช่นให้ดูว่า Marks & Spencer สรุปข้อดีของการลงทะเบียนจากมุมมองของลูกค้าอย่างไร:

สรุปคำสั่งซื้อ ก่อนชำระเงินในลักษณะที่เข้าใจง่ายพร้อม รายละเอียดค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นทั้งหมด เป็นคุณลักษณะที่ไม่สามารถเชื่อมั่นลูกค้าได้สำเร็จไม่ใช่เรื่องบังเอิญที่ไซต์อีคอมเมิร์ซขนาดใหญ่ส่วนใหญ่จะใช้งาน.